Skoro tri desetljeća nasmijana, vedra i ljubazna Stane Hendić stoji na usluzi osiguranicima dubrovačke Područne službe Hrvatskog zavoda za zdravstveno osiguranje. Upravna referentica je nakon srednje škole profesionalni put započela na današnjem radnom mjestu, potom je jedno desetljeće radila u drugoj firmi i opet se vratila na ishodište.
Pozitivno ozračje i odlična ekipa
Od 7 do 15 (zimi od 8 do 16 sati) radi kao kontrolorka zdravstvenog osiguranja u Službi odjava i prijava.
- Bez prijavljenog osnovnog zdravstvenog osiguranja ne možete do izabranog liječnika obiteljske medicine. Ako osiguranik mijenja liječnika, stomatologa ili ginekologa i to mora prijaviti, kao i kad prestaje raditi, govori Stane.
Ljudi danas češće mijenjaju liječnike pa je i više posla, ali ide brže elektronski. Sjeća se i kad bi svakodnevno prijave i odjave donosili kuriri iz raznih firmi. Prije se to radilo ručno, najviše ljeti kad dominiraju poslovi sezonskog karaktera, prijava i odjava nakupilo bi se toliko da su ih u šali zvali ”lageri”.
- Svi osiguranici koji prestanu raditi moraju nam se prijaviti u roku od mjesec dana jer u protivnom gube pravo na zdravstveno osiguranje. Korisnici sklapaju i police za dopunsko osiguranje, podnose zahtjeve za oslobađanje od participacije i ortopedska pomagala, nabraja zaposlenica HZZO-a.
Radili su svo vrijeme korone, a odnedavno se tamo preuzimaju i Covid-potvrde.
- Vrlo brzo smo se uhodali, sve službe su uključene oko izdavanja potvrda, dnevno ih bude tristotinjak. Korisnici mogu uputiti zahtjev mailom na koji im odgovorimo, a onda nam dođu, malo pričekaju i dobiju potvrdu. Ljudima je to kao 'ulaznica' u svijet, a s obzirom na koronu i na 'lockdown' nije ni čudo jer svi smo bili na neki način oštećeni. Sad, ako netko želi otputovati negdje, slobodno može, zašto ne. Dugo smo bili zatvoreni, ističe sugovornica.
Kontakt sa strankama imaju zbog covid potvrda, a inače je tu pult za prijem stranaka i njihove dokumentacije. Digitalizacija olakšava posao, ali i dobre kolege.
- Tu je jedna mlada ekipa, jako su vedri, unijeli su pozitivno ozračje i vlada jedna odlična radna atmosfera. I kad nam je najteže, znamo se zafrkavati i našaliti na svoj račun. S njima bih poželjela ostati do kraja života, dodaje Stane i naglašava kako je ključ uspjeha kolegijalnost, međusobno razumijevanje i pružanje pomoći. Kad treba, svi uskaču.
Dolaze joj korisnici svih dobnih skupina – od studenata do umirovljenika.
- Šalterski je posao inače zahtjevan, traži puno strpljenja i lijep pristup stranki. Svaka od njih nam dođe s nekim zahtjevom, upitom, traži svoje pravo, a mi smo tu da im pomognemo. Moje je pravilo: „Stranka je uvijek u pravu, stranka je na prvom mjestu“, tu smo zbog naših korisnika. Nerijetko zovemo i Poreznu upravu, Zavod za zapošljavanje, Upravni ured za zdravstvo i socijalnu skrb, Centar za socijalni rad da bismo na najlakši način pomogli da korisnici ostvare prava i da pođu sretni iz ove zgrade. Stranka i ne mora biti uvijek u pravu, ali zadovoljna stranka je naš uspjeh, kazuje Stane te objašnjava kako postupiti s 'nervoznima':
- Osnovno je stranku saslušati, ne dopustiti da se naljuti jer tako postižemo kontraefekt. Ako je stranka ljuta i ostali koji čekaju u redu iza nje postaju automatski ljuti, a zaposlenik s druge strane ne može biti 'mrtav-hladan', ne može ne reagirati. Uvijek nastojimo sve riješiti mirnim načinom, na dobrobit svih. Osnovna je međusobna komunikacija, posao treba odraditi profesionalno, ali trebamo imati ljudskosti jer radimo s različitim ljudima – od socijalnih slučajeva do bolesnika. Ne dolaze u našu ustanovu samo ljudi iz Dubrovnika, stižu i s otoka, Konavala, Primorja… Dođu obaviti što treba, a najgore je kad se vrate neobavljena posla, no mi to ne 'dozvoljavamo', napominje Stane, sretna što više nema stakla između zaposlenica i stranaka pa ne mora vikati da bi je čuli.
Treba imati razumijevanja
Bude na poslu stresno, bude tužnih sudbina. Vremenom, zahvaljujući iskustvu, naučila se nositi s tim, ali daleko od toga da je ravnodušna.
- Najteže mi je kad vidim bolesnika, posebno ako ne može ostvariti neko pravo. To me pogađa, a ima jako puno takvih slučajeva. Ljudima, koji nažalost moraju ići na liječenje u Split ili Zagreb, nekad se ne može odobriti neko pravo. Najosjetljivija sam na tu kategoriju osiguranika i, s obzirom na iskustvo, pokušavam napraviti sve što mogu. Nerijetko kolegice ili ja pođemo u 'Mirovinsko', donesemo same što treba, posebno kad vidimo nekoga u štakama, da je bolestan i ne može čekati, to je ljudski. Nedavno je bila gužva zbog Covid- potvrda, a čovjek koji je sutradan morao na kemoterapiju došao je iz Stona. Zamolila sam naše kolege liječnike da to riješe isti dan kako bi čovjek mogao poći za Split i uspjeli smo. Moramo imati razumijevanja za ljude koji idu na liječenje izvan Grada, kako čovjeku reći „ne može“ samo zbog toga što je nama radno vrijeme do 15 sati?! - upozorava Stane.
Najveća zahvala njoj i njezinim kolegicama je osmijeh, lijepa riječ i pohvala, a kroz dugogodišnji rad mnogi su joj korisnici postali i poznanici i prijatelji.
- Volim svoj posao, komunikaciju, volim pomagati ljudima – to me ispunjava. Nisam sam se umorila i mislim da ni neću do mirovine. Pronašla sam se u ovom poslu jer da nisam, ne bih se nakon deset godina vratila na isto radno mjesto. Ono što radim, radim s ljubavlju i to je najveća nagrada meni, ali i mojim kolegicama. Svi osiguranici koji dođu u HZZO su naše stranke, a i mi smo nečije stranke kad negdje drugo tražimo svoje pravo, napominje Stane koja se najbolje opušta uz obitelj. Bavi se unučićima koliko može, voli prošetati s prijateljicom, a odlazak u Konavle je najbolji način opuštanja. Do mirovine je ostalo oko godinu i pol dana i mnogo ljubaznosti, dragosti i ljudskosti koje će korisnicima pokazati 'meštrinja od zdravstvenog', nasmijana meštrinja Hendić.