HAKOM o slučaju A1: Ako je po korisnika situacija nepovoljnija u odnosu na ono što je on htio i koristio, može raskinuti ugovor bez plaćanja penala

Marina Ljubić Karanović, viša stručnjakinja za pravne poslove HAKOM-a, gostovala je u N1 programu i komentirala neemitiranje kanala televizije N1 na platformi A1, kao i što to znači za korisnike.

- Operatori općenito imaju pravo mijenjati svoje uvjete korištenja usluga, pa tako i mijenjati pojedine programe unutar programskih paketa. Moraju prethodno adekvatno obavijestiti korisnike. Korisnici mogu ostvariti svoja prava u roku od 30 dana od dana kad su zaprimili takvu obavijest - rekla je Ljubić Karanović, dodavši da korisnik od dana primitka obavijesti ima pravo iskoristiti svoja prava koja su mu na raspolaganju.

- Što se tiče izmjene programskih sadržaja, to je specifično pitanje i ono na različit način pogađa različite korisnike, ovisno o njihovim navikama. Svi korisnici neće automatski imati pravo na raskid, međutim, ovisno o navikama gledanja, pojedini će imati pravo bez plaćanja naknade, naravno, ako su te kanale i gledali, a to će se utvrđivati u svakom pojedinom slučaju- rekla je Ljubić Karanović za N1.

- Svaki korisnik koji je nezadovoljan ovom izmjenom se može obratiti svom operatoru i uložiti prigovor, reći da je ta promjena značajnija za njega, dati privolu svom operatoru da može provjeriti na koji se način korisnik ponašao, je li taj kanal i gledao. Može se provjeriti u sustavu, za svakog korisnika je to drugačije. Ako je korisnik to gledao i ako je to razlog zašto je ugovorio uslugu pojedinog operatora, operator mu mora dati pravo na raskid bez naknade - rekla je Ljubić Karanović.

Svaki korisnik koji ne uspije raskinuti ugovor bez naknade ima postupak rješavanja prigovora, objasnila je, a HAKOM je treći korak, koji može riješiti slučaj između operatora i korisnika.

Korisnik ne gubi nikakva prava, on mora biti obaviješten. Ako nije obaviješten, operator trpi sankcije. Mi kao HAKOM ispitujemo ovaj slučaj, to nije prvi put da se mijenjaju programi, mi prikupljamo činjenice, gledamo je li sve u skladu sa zakonom. Za korisnika je bitno je li dobio obavijest. Operator je ponudio nekakve kanale za zamjenu, je li adevatno ili nije, svaki korisnik za sebe to utvrđuje. Pretpostavljam da će se korisnici prvo javiti telefonom svom operatoru. Bitno je da se postupak rješava pisanim putem. Ako u telefonskom razgovoru korisnik ne dobije odgovarajući odgovor, onda treba pisati pisani prigovor, da postoji pisani trag- rekla je Ljubić Karanović.

Istaknula je da se HAKOM ne bavi pitanjima televizijskih kuća, nego su tu da riješe prigovore korisnika. “HAKOM je tu kao regulator za korisnike koji koriste usluge operatora. Sadržaj programa nije naša nadležnost, mi se bavimo korisnicima”, objasnila je.

Ponovila je da se dan od kojega se računa tridesetodnevni rok na žalbu ne računa od trenutka kad je korisnik iz medija saznao za novost, nego kad obavijest dobije osobno, za sebe. “U pravilu je to putem računa, nekad pošalju računom ili putem maila, pitanje je kako pojedini korisnik prima račun. Rokovi su propisani u uputama. 30 dana od dana kad je saznao, kasnije će dobiti obavijesti od operatora. Ako nešto nije jasno, na HAKOM-ovim internetskim stranicama imaju detaljne upute. Za korisnike je taj postupak besplatan”, rekla je Ljubić Karanović.

“Operatori znaju svoje obveze, moraju se ponašati u skladu s tim. Ako to ne rade, trpe određene sankcije. Mi kao HAKOM prikupljamo činjenice, neki korisnici su dobili obavijesti, neki nisu, neki su dobili posebno. Nama je važno da se korisnici ne zamaraju tim stvarima. Od trenutka svoje obavijesti oni imaju pravo postupati”, rekla je, dodavši da korisnici od HAKOM-a mogu očekivati nepristranost kao i to da će sagledati sve činjenice.

“Ovo nije prvi put da dolazi do izmjene programa, svakog korisnika ćemo sagledati za sebe i donijet ćemo odluku koja je neovisna i operator mora po njoj postupiti”, rekla je Ljubić Karanović, dodavši da se radi o specifičnim uslugama te da je za svakog korisnika drugačije, odnosno da ne vrijedi za sve jednako.

“Ovisno od korisnika do korisnika će se procjenjivati što je za njega promjena ugovora. Ako je po njega situacija nepovoljnija u odnosu na ono što je on htio i koristio, onda može raskinuti ugovor bez plaćanja penala”, rekla je.