Prednosti moderne tehnologije, u ovom slučaju Interneta, odavno su zaživjele podjednako u poslovnom i privatnom nam životu, u toj mjeri da nam povremene "smetnje na vezama" stvaraju velike probleme.
Pokazuje to i primjer dr. Irene Olujić iz Splita koja u Kaštel Lukšiću ima privatnu ordinaciju obiteljske medicine u kojoj za telefon i povezivanje s Internetom koristi usluge teleoperatera "Iskon". Nakon što je morala čekati tri dana da joj ponovno bude uspostavljena veza, obratila se Slobodnoj Dalmaciji i svoje neugodno iskustvo podijelila s nama.
- Dvanaest godina sam korisnik "Iskona" i u tih 12 godina nebrojeno puta je bilo problema, nikada ovoliko dugo, ali ovaj put su stvarno pretjerali i baš su me razljutili svojim nereagiranjem, sa svoja "tri dana" na koja su se stalno pozivali, a koja su rok u kojemu trebaju riješiti problem.
Umjesto da su u ordinaciji u što kraćem roku otklonili kvar, oni su sebi davali prostora – kazala nam je dr. Olujić i ispričala kako se odvijala borba korisnik – pružatelj usluge.
- Zadnji kvar se dogodio u srijedu 15. svibnja kada se nisam mogla spojiti na CEZIH (Centralni zdravstveni informacijski sustav RH), nije bilo Interneta, telefon nije zvonio. Veza nije uspostavljena ni kad sam više puta restartirala ruter i računalo.
U 7.17 sati nazvala sam tehničku podršku "Iskona", prijavila kvar i oni su rekli da će se javiti. Zvala sam s mobitela jer fiksni telefon, naravno, nije radio.
Do devet sati se nitko nije javljao niti me je kontaktirao. U devet sati sam s mobitela poslala e-mail teleoperateru, u službu za poslovne korisnike, u kojem sam navela o čemu se radi i upravo kad sam poslala od njih mi je došla sms poruka da kvar nije uspješno otklonjen "na daljinu" te da treba tehničar izići na teren i da će mi se on javiti.
Oko 15 sati sam ponovno zvala tehničku podršku, opet agentica koja se javila isto ponavlja: prijavljeno, proslijeđeno tehničarima, radi se na sanaciji…, na što molim da mi da dokaz da je netko bio, da se to krenulo sanirati. Međutim, nitko ništa.
Prema kazivanju naše sugovornice situacija se ponavljala/nastavljala i sutradan, u četvrtak. Ponovno je zvala tehničku podršku već od kuće u 5.35 sati, postavljala ista pitanja, žalila se da ne može raditi, dobivala iste odgovore.
- Iako je riječ o ordinaciji u kojoj se i uputnice i recepti i raznorazne doznake šalju putem CEZIH-a, ne može se niti tražiti požurnica, sve dok ne prođu ta tri dana. Kako je doznao moj suprug, oni su svojim internim aktom odlučili da razdoblje u kojem trebaju otkloniti kvar traje tri dana, da korisnici možda ne bi tražili umanjenje računa ili ne znam što.
I cijeli četvrtak sam bila u ordinaciji bez ičega. U četvrtak popodne sam zvala opet više puta - nula bodova.
Ništa se nije promijenilo ni treći dan, u petak.
- Opet sam zvala od kuće odmah u pet ujutro, nakon što sam pokušala dobiti ordinaciju na telefon, ali veza se i dalje nije uspostavljala. Javila se agentica, opet oni sve razumiju da je meni teško, da ne mogu raditi, da imaju tri dana, šta ja hoću više – prisjeća se naša sugovornica koja je, međutim, u četvrtak kontaktirala Slobodnu Dalmaciju.
- Sve mailove koje sam slala "Iskonu" od četvrtka sam slala i vašoj redakciji. U petak su se nešto uzvrpoljili, na svaki mail su odgovorili, da je sanacija u tijeku, da razumiju, ispričavali su se.
Teško je i nekoliko sati bez Interneta, a kamoli nekoliko dana. Pacijenti su nervozni, moraju dolaziti po papirnate uputnice i recepte. Oni su se odvikli od toga i ne dolaze, sve u nadi da će proraditi – naglašava dr. Olujić.
Tijekom razgovora u ordinaciji, doktorica nam je izdvojila primjer pacijentice koja je e-mailom još u utorak navečer zamolila uputnicu za ultrazvuk dojki. Budući da se nadala da će veza ipak biti uspostavljena, doktorica joj nije odgovorila ni u četvrtak, a onda je stigao e-mail pacijentice, vrlo neugodan:
- Kad evo tijekom popodneva e-mail, vrlo neugodan, a pisalo je: "Dakle, ništa od uputnice. Otići ću privatno na pregled, nemojte se naljutiti, poštovana doktorice, jer smatram da nije u redu da idem privatno jer ne mogu dobiti uputnicu".
To je bilo u četvrtak popodne oko 16 sati. Odmah sam joj odgovorila. Ispričala sam joj se što nisam odmah odgovorila u srijedu, jer sam bez interneta, ispričala sam da je riječ o tehničkim problemima, pozvala je da dođe po papirnatu uputnicu.
I ona se onda meni ispričala – kazala nam je i podsjetila da nisu svi njezini pacijenti iz Lukšića, već ih ima iz Sućurca, Štafilića, Splita, Podstrane i nije im jednostavno doći u ordinaciju zbog recepta i uputnice.
Trećeg dana, u petak je pak oko 11.30 internet konačno proradio. Zanimljivo je, međutim, da se u ordinaciju dva sata kasnije javio tehničar "T-coma" i najavio svoj dolazak kako bi utvrdio u čemu je kvar. Podsjetimo da Iskon nema svoju infrastrukturu nego se koristi onom "T-coma".
- Našao se u čudu kad sam mu rekla da je kvar otklonjen. Rekao mi je da je nalog za rad dobio prije sat vremena.
Znači, u petak u podne kad je internet već radio. Vjerojatno su problem riješili na daljinu – pretpostavlja naša sugovornica, koja na naše pitanje "što sad“, odgovara:
- Sad mi je stvarno dosta. Napisala sam im u jednom od e-mailova: "Vi mi kao papige ponavljate ‘tri dana‘, a meni je puno i tri sata, a kamoli tri dana".
Sada sam odlučila promijeniti operatera. Susjedi, ljekarna na primjer, imaju drugog operatera i nemaju probleme kakve sam ja imala.
No, neće ostati samo na tome jer se odlučila obratiti Hrvatskoj regulatornoj agenciji za mrežne djelatnosti (HAKOM).
- Proučavala sam stranice HAKOM-a pa ću im predložiti da oni reguliraju da se liječničkim ordinacijama mora u što kraćem roku sanirati kvar.
Međutim, ne možeš odmah pisati HAKOM-u, moraš prvo uputiti prigovor prema Iskonu. Poslala sam i prigovor/reklamaciju Iskonu, i tek kad mi oni odgovore, a imaju rok 15 dana, poslat ću prijedlog HAKOM-u da reguliraju ovu problematiku.
Ordinaciji biti bez Interneta je kao da imate auto bez goriva, a posao vam je prijevoz od točke A do točke B. A riječ je o puno ljudi i njihovu zdravlju odnosno još gore bolesti – zaključila je dr. Olujić
Za komentar cijelog slučaja smo se obratili i tvrtki "Iskon". U očekivanju smo odgovora i objavit ćemo ga čim ga dobijemo.