Kraj mjeseca studenoga postao je sinonim za dane velikih popusta. Kupci već danima skeniraju stranice popularnih trgovina i u košarice spremaju omiljene proizvode, kako bi ih na "Crni petak" mogli uloviti po povoljnijim cijenama.
"Crni petak" je trend koji smo uveli iz Amerike i daleko su naši popusti od onih u SAD-u, ali svako smanjenje cijene veseli. Tako se posljednjih nekoliko godina "Crni petak" proširio na gotovo cijeli tjedan, kada trgovine kupce mame crnim natpisima o popustima u izlozima.
U ovakvim razdobljima učestalijih sniženja i akcija, potrošači često kupuju impulzivno ne razmišljajući treba li im uopće taj proizvod. Činjenica da su prošli jeftinije dovoljno ih veseli. No, velike akcije kriju i određene rizike. Na što sve trebamo obratiti pažnju prilikom velikih popusta, pitali smo Vladu Biljarskog, predsjednika Udruge za zaštitu potrošača "Splitski potrošač".
Na samom početku razgovora govori nam da im se potrošači uglavnom obraćaju zbog situacija nastalih prilikom vraćanja ili zamjene robe, a često su tu i prijevare i druge situacije nastale prigodom kupnje preko interneta. Udruga "Splitski potrošač" svake godine, preko medija i različitih kanala, pokušava doprijeti do što većeg broja potrošača i dati im savjete i preporuke kako se ponašati u ovim razdobljima kako bi se smanjio broj potrošačkih problema.
– Teško je navesti sve moguće varijante situacija koje se mogu dogoditi, jer svaki je problem individualan i vrlo je teško ovdje nabrojiti sve što bi potrošače moglo zaštititi u potpunosti. No uvijek nastojimo dati smjernice kojih bi se potrošači trebali držati uvijek prilikom kupnje jer se kupnja na akcijama i sniženjima ne razlikuje zapravo u tome previše od one redovne, svakodnevne.
Nepoštena praksa
Uvijek je važno da potrošač ima na umu da prilikom donošenja odluke o kupnji ima pravo na točnu, potpunu, jasnu i pravodobnu informaciju, jer u protivnom se radi o nepoštenoj poslovnoj praksi trgovca. Međutim, potrošač treba ujedno biti svjestan i da na njemu također stoji dio odgovornosti, da proaktivno traži potrebne informacije, da se što bolje informira prije kupnje, jer tako će biti i bolje zaštićen od eventualnih budućih problematičnih ili spornih situacija – objašnjava nam Biljarski.
Ističe da je vrlo važno, prilikom kupnje u trgovinama, jednako kao i kod one obavljene online ili bilo kojim drugim načinom, informirati se prvo o uvjetima poslovanja trgovine. Njih je trgovac dužan jasno, vidljivo i čitljivo istaknuti na prodajnim mjestima, ali i u svojim web-trgovinama.
– Veliki broj ljudi nam se još uvijek obraća svakodnevno s pitanjima i situacijama koje je relativno lako spriječiti. Primjerice, prilikom namjere da, iz bilo kakvog razloga, potrošač želi vratiti ili zamijeniti ispravan proizvod. Ovdje je ključno razlikovati kupnju na prodajnom mjestu i kupnju, primjerice, preko interneta.
Dakle, treba znati da potrošač ima zakonsko pravo, kada kupuje daljinskim sredstvima komunikacije i izvan poslovnih prostorija trgovca, u većini situacija, jednostrano i bez potrebnog obrazloženja, raskinuti ugovor u roku od 14 dana i tražiti povrat novca.
Međutim, ne samo da postoje iznimke ovog pravila, o kojima ovdje ne možemo u detalje, već potrošač često ne zna i da je u ovakvim situacijama odgovoran za svako umanjenje vrijednosti robe koje je rezultat njegova rukovanja robom, osim onog koje je bilo potrebno za utvrđivanje prirode, obilježja i funkcionalnosti robe.
Također, potrošač je u situaciji ovakvog jednostranog raskida načelno dužan snositi troškove povrata robe trgovini od koje je naručio, ali to nije obvezan u situaciji kada nije bio propisno obaviješten da mora snositi te troškove.
Kada potrošač izjavi trgovini ovakav jednostrani raskid ugovora, što je nužno napraviti pisanim putem i propisanom već navedenom roku, te kada vrati robu trgovcu, morao bi dobiti povrat novca opet u roku od najviše 14 dana, i to istim sredstvima plaćanja koja je koristio i potrošač pri plaćanju trgovini – govori nam predsjednik "Splitskog potrošača".
Jednostrani raskid
Dodaje da su ovo samo neke od situacija koje se javljaju pri internetskoj trgovini zbog kojih im se potrošači svakodnevno obraćaju, čak i u slučajevima kada je većina ovih informacija napisana i dostupna u uvjetima poslovanja trgovine ili predugovornim obavijestima.
– Praksa nam pokazuje da se zapravo nemali broj spornih situacija može spriječiti kada se potrošač unaprijed dobro informira. Smatram još važnim pritom naglasiti, budući da u praksi vidim da još uvijek veliki broj potrošača ovo na neki način zbunjuje, da zakonsko pravo potrošača na jednostrani raskid ne postoji kada se kupuje fizički u trgovini, dakle u poslovnim prostorijama trgovca.
Tada se primjenjuju uvjeti poslovanja pojedine trgovine, odnosno trgovcima je zakonodavac prepustio odluku kako će regulirati svoje odnose s potrošačima u ovim situacijama. Dobar dio njih zaista nudi potrošačima mogućnost da ispravnu i nekorištenu robu u nekom roku mogu zamijeniti za drugu, što je čak navedeno i u posebnim trgovačkim uzancama kao dobar poslovni običaj u trgovini na malo. Istina, neki trgovci čak nude i povrat novca, no treba znati da im ni zamjena ni povrat novca u ovim situacijama zapravo nisu zakonska obveza – detaljno nam navodi Biljarski.
Postupci i pravila u slučaju neispravnih proizvoda, robe s materijalnim nedostacima, objašnjava Biljarski, potpuno su drukčiji, ali u tim slučajevima potrošač ne može prigodom kupnje puno učiniti da bi se unaprijed zaštitio.
– Internet je već dugo vremena dostupan gotovo svima, a u posljednjih nekoliko godina prisutan je i snažniji trend rasta kupnje preko interneta. U tome su priliku uočili i brojni prevaranti, pa se prilikom internetske kupnje u praksi sve učestalije događa i da potrošači postaju njihove žrtve.
Ne dobiju robu koju su naručili, dobiju nešto što kvalitetom ne odgovara proizvodu koji je opisan na internetskoj stranici ili budu prevareni na neki drugi način. Kada nam se potrošači obrate s ovakvim situacijama, vrlo brzo ustanovimo da vrlo često zapravo nije moguće utvrditi od koga je potrošač kupio proizvod, jer na takvim internetskim stranicama ne stoje jasno svi potrebni podaci o trgovini.
U tom slučaju teško je doći do ostvarivanja potrošačkih prava, a potrošaču samo ostaje mogućnost da se obrati policiji zbog prijevare od strane nepoznatog počinitelja ili se obratiti svojoj banci ako je platio karticom, s ciljem pokretanja postupka opoziva plaćanja.
I ovdje, dakle, vidimo da je mogućnost sprječavanja nastanka problema opet dobrim dijelom u rukama samog potrošača, koji se prije narudžbe i plaćanja treba nastojati informirati s kim stupa u poslovni odnos, kome zapravo daje svoj novac – govori nam Biljarski.
‘Jeftini‘ brendovi
Dodaje da njihova iskustva pokazuju da treba biti posebno oprezan na društvenim mrežama, s web-stranicama na koje se dolazi putem raznih poveznica u e-mailovima i oglasa na društvenim mrežama, te s web-stranicama gdje su brendirani proizvodi značajno jeftiniji nego što je to obično slučaj.
– "Black Friday" i slične prigode idealne su za prevarante da ovo zamaskiraju. Alarmi se trebaju posebno upaliti kada na stranici ne pronađete podatke kao što su naziv tvrtke, adresa sjedišta, matični broj, OIB i IBAN. To su sve podaci koje će svaka ozbiljna tvrtka transparentno objaviti na svojoj web-stranici.
Naravno, usto nikada nije naodmet ni malo dobrog starog "googlanja", čitanja recenzija ili konzultiranja s potrošačkom udrugom o svojim potrošačkim pravima. Posebno kada su u pitanju veći iznosi kupnje. Uputno je i birati trgovine koje imaju sjedište na području Europske unije jer je rješavanje eventualnih sporova putem nadležnih potrošačkih institucija u tom slučaju praktički jedino i moguće.
Za kraj, da kratko rezimiram, preporuka za potrošače je planirati kupnju, prethodno se što bolje informirati, posebno u sumnjivim i upitnim situacijama, reklamacije i raskide uvijek vršiti pisanim putem, te čuvati svu dokumentaciju vezanu uz kupnju, barem za vrijeme trajanja jamstva. A u slučaju da ipak nastane neki potrošački problem, tu je i naša udruga "Splitski potrošač", kojoj se svi potrošači mogu obratiti za savjet – kazao nam je Biljarski.
Stoga, dragi čitatelji, oprezno u nadolazećem vremenu velikih popusta. Dobro se uputite u svoja prava i obveze kako vam ne bi ostao gorak okus u ustima.