Otkriveno što najviše zamjeramo Hrvatskoj pošti: svaki peti klijent ima razlog za pritužbu, jedna stvar je zanimljiva

Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti (HAKOM) provela je redovito Istraživanje zadovoljstva i potreba korisnika poštanskih usluga u Lijepo našoj čiji je cilj bilo praćenje korištenja poštanskih usluga i zadovoljstva individualnih korisnika cijenama, rokovima i kvalitetom poštanskih usluga. U sklopu istoga se ispitivala i informiranost korisnika o uslugama svih davatelja poštanskih usluga te o načinu informiranja kod slanja pošiljaka, podnošenja prigovora, kupovine putem interneta, kao i o poznavanju i korištenju paketomata. 

Zbog njezine uloge nacionalnog davatelja univerzalne usluge, glavninu ispitivanja posvetili su Hrvatskoj pošti, a manji dio ovog istraživanja provedenog od strane agencija VALICON na reprezentativnom uzorku od 1006 ispitanika starijih od 18 godina obuhvatio je i ostale davatelje poštanskih usluga. 

Slanje pošte nije na prvom mjestu

Analizom je potvrđeno da iznimno visok udio ispitanika, točnije njih 95 posto, posjećuje urede Hrvatske pošte, a više od polovice ispitanih (57 posto) to čini jednom mjesečno ili češće što pokazuje da otprilike pet posto ispitanih nikada ne ulazi u iste. 

Suprotno očekivanome, glavni povod za odlazak u urede HP-a nije slanje ili primanje pošte već obavljanje financijskih usluga poput podizanja gotovine ili svima nemilog plaćanja računa. Tek svaki četvrti posjetitelj ureda HP-a jednom mjesečno prima i šalje pisma ili razglednica dok svaki peti u istom vremenskom periodu šalje ili prima paketne pošiljke.

Kao i uvijek, postoji i čitav niz dijelova poslovanja HP-a za koje bi krajnji korisnici htjeli da se poboljša počevši od nemogućnosti preuzimanja pošiljaka isti dan kad poštar donese obavijest o prispijeću. Na taj problem je ukazala gotovo polovina ispitanika ili da budemo precizniji, njih 45 posto. Nešto malo manje njih, 43 posto, smatra da bi Hrvatska pošta trebala poraditi na ispravljanju cijena svojih usluga. Pretrpanost prostora nepoštanskim proizvodima poput knjiga, igračaka i mobitela HP-u zamjera 33 posto ispitanika, a samo jedan posto manje njih ukazuje i na potrebu za bržim radom djelatnika na šalteru. Previše drugih nepoštanskih proizvoda i usluga poput polica osiguranja, bankovnih kartica te kupovine i prodaje kriptovaluta zasmetalo je 28 posto ispitanih. Da Hrvatska pošta mora poraditi na odnosu zaposlenika krema korisnicima smatra 16 posto osoba koje su sudjelovale u istraživanju. No, nije sve ni tako crno jer osam posto ispitanih misli kako HP ništa ne treba mijenjati. 

Tek svaki peti korisnik prima ili šalje pakete

Darko Tomaš/Cropix

Žele se digitalizirati

Više od tri četvrtine ispitanika dalo je procjenu da im je najbliži poštanski ured udaljen na manje od pola sata hoda, a ta percipirana udaljenost uvelike utječe i na količinu odlazaka u urede HP-a jer su oni kojima je najbliži ured udaljen više od sat i pol vremena ne posjećuju iste te čine najmanji postotak onih koji barem jednom tjednu tako zalaze. 

Pomalo kontradiktorne rezultate dobili su kod pitanja vezanih za zaprimanje računa i uplatnica. Iako ispitanici preferiraju tradicionalni papirnati način zaprimanja, njih 58 posto bilo bi spremno prijeći na posve elektronički način zaprimanja računa. 

- S druge strane, trend slanja pisama ili razglednica nije zamro, dvije trećine ispitanika poslalo je barem jednu razglednicu ili dopisnicu u godini dana, pri čemu je čak 18 posto onih koji su poslali šest ili više. Cijenu slanja pisma ili razglednica velika većina ispitanika smatra primjerenom. Polovina ispitanika smatra da bi pošiljku trebalo dostaviti u roku od dva radna dana od trenutka njezinog preuzimanja, ali svaki četvrti misli da je to potrebno izvršiti još brže, odmah sljedeći radni dan, otkrili su iz HAKOM-a. 

Svaki peti korisnik nije zadovoljan 

Nije Hrvatska pošta jedini pružatelj poštanskih usluga kojeg se dotaknulo u sklopu istraživanja pa je tako otkriveno i da je 52 posto ispitanih u prošloj godini koristilo Tisak plus kojeg s nešto manje od 40 posto korisnika slijede DPD i Overseas. Trideset posto ispitanih odlučilo se koristiti i DHL. Kao glavni razlog za korištenje usluga drugog ponuđača, a ne nacionalnog davatelja usluga je bila prihvatljivija cijena koju je istaknulo 43 posto ispitanik dok je njih 38 posto neku od privatnih kompanija izabralo zbog bržeg obavljanja usluge. Posebno zabrinjavajuće za HP može biti i to što je u posljednje dvije godine 21 posto ispitanika imalo razlog za prigovor odnosno svaki peti korisnik nije bio zadovoljan uslugom. Unatoč tome što su imali razlog za pritužbu, njih 40 posto nije to učinilo. 

Iznimno visok postotak od 73 posto ispitanik kupuje i prodaju robu putem internetske prodaje, a samo 14 posto njih imalo je problema kod dostave. Najčešći problemi bili su kašnjenje ili ne dostavljanje robe/proizvoda.

Dobre vijesti za HP su i te da je više od 90 posto ispitanih koji su koristili novi trend paketomata za primanje poštanskih pošiljaka imalo pozitivno iskustvo koje ih je potaknulo da se istom uslugom koriste i dalje.