Ozbiljan gaf velike turističke platforme: mađarski turisti otkazuju dolazak na Jadran zbog pogreške Booking.coma

"Vijesti o koronavirusu (COVID-19): Izmijenite rezervaciju. Ne možete ostati u rezerviranom smještaju zbog trenutnih Vladinih propisa koji se odnose na koronavirus (COVID-19). Isprobajte naše usluge samoposluživanja ili se obratite objektu da biste promijenili rezervaciju" - poruku ovog sadržaja dobila je jedna iznajmljivačica iz srednje Dalmacije od gošće iz Mađarske, koja je već spakirala kofere za odmor u Hrvatskoj, ali je naglo odustala od rezerviranog smještaja zbog informacije dobivene preko Booking.com platforme.

Otkada to Booking.com zahtijeva od gostiju izmjenu rezervacije i sugerira izbor sigurnije destinacije za odmor, ostala je u čudu iznajmljivačica iz Dalmacije, prvotno pomislivši da se Mađarica, a nije to rijedak slučaj, pokušava izvući od plaćanja penala za otkazivanje njezina smještaja, jer je u međuvremenu možda pronašla jeftiniji na drugom mjestu, pa se poslužila lažnim opravdanjem o Bookingovoj sugestiji za izmjenu rezervacije.

No ubrzo je, istodobnim pozivom i novinarima i Bookingovom menadžerima u Hrvatskoj, shvatila da je gošća ipak nije pokušavala prevariti. Čak štoviše, nekoliko sati nakon adresiranih upita, ponovno joj se javila i kazala da ipak dolazi u njezin apartman.

Priznali pogrešku

Što se zapravo dogodilo? Je li Booking.com preko svojega sustava gošći, koja je već rezervirala smještaj za ljetovanje u Dalmaciji, sistemskom porukom sugerirao izmjenu rezervacije zbog aktualne situacije s COVID-om 19 u Hrvatskoj? Ili je u pitanju neka manipulacija? Ponaša li se poput skretničara u doba pandemije koronavirusa i utječe na kretanja turista u razdoblju kada se svaka država bori za svakog gosta?

Sve su to pitanja koja smo uputili u centralu Booking.coma u Amsterdamu kako bismo rasvijetlili što se dogodilo na relaciji gošća iz Mađarske – iznajmljivačica iz Dalmacije. Istraživalo se dva dana...

- U Booking.com-u nastojimo našim korisnicima proaktivno pružiti podršku tako da im osiguramo najnovije informacije vezane uz njihove rezervacije. Iz tog razloga smo nedavno poslali poruke korisnicima s nadolazećim rezervacijama kako bismo ih informirali da mogu postojati vladina ograničenja za putovanja, pri čemu smo ih uputili da se jave direktno smještajnoj jedinici kako bi saznali više i prema tome prilagodili napravljenu rezervaciju smještaja. Nažalost, zbog pogreške prilikom prijevoda s naše strane, došlo je do toga da je određen broj mađarskih korisnika dobio netočno sročenu poruku kojom se neispravno obavještavalo korisnike da ne mogu odsjesti u rezerviranom smještaju i da moraju promijeniti rezervaciju. Navedena pogreška u prijevodu se ispravlja i trenutno radimo na tome da pružimo podršku korisnicima i partnerima koji su uključeni u ovaj slučaj kako bismo došli do zadovoljavajućih rješenja za obje strane - stigao je odgovor iz Bookingove centrale u Amsterdamu, u kojemu priznaju pogrešku.

Nema besplatnog otkaza

Kontaktirali smo iskusne turističke djelatnike u Dalmaciji, koji se u svojemu poslovanju nikada nisu susreli s nečim sličnim.

- Booking.com ni zakonski ni pravno ne smije utjecati na promjenu odluke gosta. Booking se čak i ne vodi kao turistička agencija, riječ je samo o portalu preko kojega je rezerviran smještaj. U slučaju naše agencije gost napravi rezervaciju, naplatu vršimo mi, a Booking se naplaćuje od nas. Kad bismo napisali gostu da promijeni državu, to bi bio show – kazao nam je Nino Dubretić, osnivač i vlasnik dubrovačke agencije "Direct Booker" za najam privatnog smještaja.

- Gosti koji žele besplatno otkazivanje napravit će sve da vrate novac kojim su rezervirali smještaj. Mi smo u agenciji znali dobivati i lažne osmrtnice!? Znaju se služiti svakakvim sredstvima... - kazao nam je Dubretić, napominjući da Booking.com još od 18. svibnja za Hrvatsku više ne dopušta besplatno otkazivanje rezervacija.

- Ako su granice otvorene, onda ne vidim nikakvog razloga za pozivanje na koronu. U Njemačkoj je na onoj, nekoj farmi 1600 zaraženih, a 4500 ljudi u samoizolaciji, i nitko ne brani onome tko hoće ulazak u Njemačku. Booking se ne smije petljati u državne odluke, a smije li se ili ne smije putovati u neku državu je stvar službenih vlasti. Granice sve govore... - izričit je vlasnik "Direct Bookera".