Korisnicima se vraća novac zbog problema s mrežom tek ako se dokaže da je HT kriv za kvar

Svima onima koji su se ponadali da će zbog jučerašnjeg problema s mrežom HT-a moći tražiti da im operater umanji telefonski račun, stiže hladan tuš.

Ispada, naime, da je kvar na mreži, koji je prema zasad poznatim informacijama trajao sve skupa šest sati, prekratak da bi operatera obvezao na povrat novca korisnicima – osim, naravno, u situaciji u kojoj bi se pokazalo da je krivnja zbog kvara na samom operateru, no iz neslužbenih izvora doznajemo da su šanse za takav rasplet događaja minimalne.

Kako doznajemo iz HAKOM-a, prema postojećem Pravilniku o načinu i uvjetima obavljanja djelatnosti elektroničkih i komunikacijskih mreža i usluga, propisano je da operater ima obvezu povrata ili storna djela računa za neizvršenu uslugu korisnicima u slučajevima kvarova koji su trajali dulje od 24 sata.

Pravilnik također propisuje da je operater u takvim situacijama dužan s datumom izdavanja računa korisnika obavijestiti o mogućnosti umanjenja računa ili obeštećenja te mu dati rok od sedam dana za odabir, ali se ova mogućnost pritom ne odnosi na slučajeve kad je poteškoća nastala iz razloga nepokrivenosti određenog područja signalom.

Kako doznajemo od sugovornika, u situacijama u kojima bi operater izbjegao korisniku ponuditi umanjenje računa, potrošač bi operateru mogao podnijeti službeni prigovor pisanim putem na kojeg bi operater morao odgovoriti u roku od 15 dana.

Ukoliko bi potrošač bio nezadovoljan rješenjem,  imao bi pravo svoj slučaj prijaviti drugostupanjskom tijelu – koje je u ovom slučaju Povjerensto za zaštitu potrošača pri operateru – a potom i HAKOM-u, ukoliko bi i u drugom stupnju bio nezadovoljan odlukom.

Zanimljivo, u slučajevima u kojima su potrošači predali reklamaciju operateru, imaju pravo ne platiti dio računa koji osporavaju – pod uvjetom, naravno, da uredno plate nesporni dio te da su i prije toga podmirili sva dugovanja – a operater im pak u tom periodu nema pravo obustaviti pružanje usluge do trenutka do kad prigovor nije rješen.

Na prigovore vezane uz kvarove i nemogućnost korištenja usluga, doznajemo, u pravilu otpada oko 30 posto svih prigovora u sektoru elektroničkih komunikacija, ali nerijetko korisnici od operatera zahtijevaju storno računa i u situacijama u kojima na njega, zapravo, nemaju pravo.

Ipak, iz HAKOM-a poručuju kako većina operatera u ovakvim situacijama korisnicima u pravilu ponudi odgovarajuću pogodnost koja najčešće ima i veću vrijednost od pripadajućeg obeštećenja.

Dodaju također da korisnici, ukoliko smatraju da im je zbog nemogućnosti korištenja usluge nastala neka šteta, to mogu dokazivati pred sudom jer agencija u tim situacijama nije nadležna.